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ちょっとの差

少し前の話です。

私がたまたま弊社店舗の売り場側(店員の立ち居地ではない)にいた時のこと、
お年を召した女性のお客様が記念切手を売りに来られました。
弊社スタッフが査定を済ませ、お買い取り代金をお渡ししようとした時お客様は、

「前、○○(弊社の旧本店 その後移転)で売った時はもっと高かった」
小さく、ポツリと漏らされました。
弊社スタッフはその時、

相場が下がっちゃいましたからねえ、今はこんなもんですよ

みたいなことを言ったと思います。
みなさん(特に同業者様方)、どう思われます?
この辺にお客様の満足度を下げない秘訣があると思うのですが。

お客様がポツリと言ったのは、その場で買い取りを上げて欲しいわけでも、
恨み節を吐いたわけでもない。欲しいのは

「(高く買い取れず)申し訳ありません」
という、期待に反したことに対する謝罪の言葉なんじゃないかと。

お客様の機微が分からなかったか、
お客様に対する姿勢に問題があるのか、
本人の資質がどうなのかはハッキリ分からないですけど…

難しいですね、客商売も。
自分の指導不足を痛感しますわ。

by kinkenya-kobutu | 2009-02-27 09:46 | 古物商としての葛藤 | Comments(11)

Commented by taiyo at 2009-02-27 17:47 x
端的に言うと、これはアウトですねえ。札幌のお店でも、購入者には極端にそっけない態度を取るとこもありますが、買い取りの人にはやたら丁寧だったりしますよね。ただ、今、私(30歳くらい)の世代を含めて、そこから下の人までで、人にうまく謝れる人ってすごく少なくなっている気がします。クレーム処理のマニュアルに変に影響を受けているのか、謝るべきタイミングで「ありがとうございます」って言っちゃったり。謝ることが自分のプライドを傷つけることだと勘違いしてしまっているような気がします。難しいですね。
Commented by kinkenya-kobutu at 2009-02-28 08:20
↑ 「空気と間合い」は、マニュアル化難しいでしょう。機微というのでしょうか。
   本人が接客に向いていなくても、失敗から学べれば後天的に身につくのですが…。
Commented at 2009-02-28 23:27 x
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Commented by kinkenya-kobutu at 2009-03-01 08:46
↑ 店によっては女性の方が能力上位の所もあるんですが、ご指摘の通り、あやうい所は多々ございます。
   4月頃にはベテランも産休から復帰しますので、しっかり店内レベルの向上を図りたいと思います…。
Commented at 2009-03-01 22:38 x
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Commented at 2009-03-01 23:25 x
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Commented by kinkenya-kobutu at 2009-03-02 20:43
↑↑ います。お察しの通り裏方です。

↑   耳が痛い…いや、目が痛い。確かにそのようなスタッフはいます。
    地道に指導していきます。
Commented at 2009-03-03 06:54 x
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Commented by kinkenya-kobutu at 2009-03-03 08:37
↑ ご指摘ありがとうございます。そっと観察して、目立つ点があれば改善していきます…。
Commented at 2009-03-03 08:42 x
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Commented by kinkenya-kobutu at 2009-03-03 09:49
↑ それはね、それはそうそう間違いなく。
   ウチのスタッフなんか、新セクションの競りに行かしたらすっごく私の仕事理解してくれるようになるし。