ちょっとの差
私がたまたま弊社店舗の売り場側(店員の立ち居地ではない)にいた時のこと、
お年を召した女性のお客様が記念切手を売りに来られました。
弊社スタッフが査定を済ませ、お買い取り代金をお渡ししようとした時お客様は、
「前、○○(弊社の旧本店 その後移転)で売った時はもっと高かった」
小さく、ポツリと漏らされました。
弊社スタッフはその時、
「相場が下がっちゃいましたからねえ、今はこんなもんですよ」
みたいなことを言ったと思います。
みなさん(特に同業者様方)、どう思われます?
この辺にお客様の満足度を下げない秘訣があると思うのですが。
お客様がポツリと言ったのは、その場で買い取りを上げて欲しいわけでも、
恨み節を吐いたわけでもない。欲しいのは
「(高く買い取れず)申し訳ありません」
という、期待に反したことに対する謝罪の言葉なんじゃないかと。
お客様の機微が分からなかったか、
お客様に対する姿勢に問題があるのか、
本人の資質がどうなのかはハッキリ分からないですけど…
難しいですね、客商売も。
自分の指導不足を痛感しますわ。
by kinkenya-kobutu | 2009-02-27 09:46 | 古物商としての葛藤 | Comments(11)
本人が接客に向いていなくても、失敗から学べれば後天的に身につくのですが…。
4月頃にはベテランも産休から復帰しますので、しっかり店内レベルの向上を図りたいと思います…。
ウチのスタッフなんか、新セクションの競りに行かしたらすっごく私の仕事理解してくれるようになるし。